Cookies? Koekie-monster heeft ze niet opgegeten en dus gebruiken wij cookies op onze site voor bezoekers statistieken.

WELKOM BIJ DE FAMILIE VAN PINXTEREN

Altijd Gewoon - Gezellig en Huiselijk

Vertaling

nlsqbgcazh-TWcsenfrdeelplrotr

Zoek

 

Van Welzorg naar geen zorg

Vanaf 2013/2014 heeft Welzorg veel aanbestedingen in diverse gemeentes gewonnen en werd daarmee verantwoordelijk voor de service en onderhoud, alsmede de levering van nieuwe hulpmiddelen welke via een WMO beschikking zijn toegewezen aan hulpbehoevende. Natuurlijk waren er "opstart" problemen, omdat veel hulpmiddelen moesten worden overgenomen van een andere leverancier, die voor 2013 deze dienst gestalte gaf. Ook werd Welzorg in een klap vele malen groter dan voor 2013. Iets wat het management wel had gedroomd, maar nooit had verwacht dat dit uit zou komen en daar dus ook niet op had geanticipeerd.

Welzorg.

WelzorglogoWelzorg is een organisatie met een lange geschiedenis. Het bedrijf is in de jaren 90 opgericht. Ze leveren hulpmiddelen voor hulpbehoevenden en zelfs auto's kunnen door dit bedrijf worden aangepast, aan de handicap van de gebruiker. Naast hulpmiddelen levert Welzorg ook comfortartikelen zoals bedden en stoelen. In 2010 is Welzorg overgenomen door de Louwman Group van een in Londen gevestigde durf-inversteerder. De Louman Group is onder andere bekend als importeur van Toyota en heeft ook destijds de oude auto's van Autotron Rosmalen overgekocht en ondergebracht in zijn privé Louwman (auto)museum. 

In 2015 heeft er een reorganisatie plaats gevonden, met als doel de dienstverlening te verbeteren tegen lagere kosten. Dit moest ook wel, gezien dat er in 2017 een bericht naar buiten kwam dat Welzorg mega verliezen leed en de omzet ruim een kwart zag dalen. Zo bedroeg het verlies 8,6 miljoen in 2013 en 12,7 miljoen euro in 2015. Alle andere jaren was het niet veel beter.

Aanbestedingen.

Aanbestedingen zijn bedacht door de Europesche Unie. Een aanbesteding is de procedure waarbij een opdrachtgever van Aanbestedingpubliekelijke aard (gemeentes, waterschappen etc) bekend maakt dat hij een opdracht wil laten uitvoeren en bedrijven in dat werkveld vraagt om een offerte in te dienen. In de opdracht (aanbesteding bestek) staat precies omschreven wat de opdrachtgever straks van het bedrijf verwacht. In de offertes staat onder andere welke prijs het bedrijf voor de uitvoering van de opdracht vraagt. Op een voorafbepaalde datum sluit de inschrijving en selecteert de opdrachtgever het bedrijf dat de opdracht krijgt. Het verlenen van de opdracht aan een van de bedrijven wordt gunning genoemd. Daarna bestaat er nog een mogelijkheid, dat andere aanbieders het niet eens zijn met de keuze van de opdrachtgever en kunnen dan bezwaar maken, waardoor de opdrachtgever de gunning in heroverweging moet nemen.

 

Het doel van het aanbested is tweeledig: zowel om concurrentie tussen de bedrijven (aanbieders) te stimuleren, als om alle geïnteresseerde partijen een gelijke kans te geven de opdracht te verkrijgen.

Kort gezegd: Op deze wijze wordt ofwel de laagste prijs gerealiseerd, ofwel de prijs-kwaliteit verhouding zo goed mogelijk op elkaar af gestemd.

 

Vaak word er bij de opdrachtgever gekeken naar het eerste aspect. Niet verwonderlijk. We blijven nu eenmaal zuinige Nederlanders en hebben de afgelopen jaren wel geleerd, dat de spreekwoordelijke geldbomen niet meer tot de hemel groeide. Daarbij is de mentaliteit en gedachten onder de ondernemers ook de volgende: “als ik het niet doe, pak een ander de opdracht wel”. Door deze houding is de opdrachtgever de “lachende derde” en kan zijn aanbesteding goedkoop in de markt zetten, met alle gevolgen van dien.

En toen.

Welzorg won in 2013/2014 dus de aanbesteding in diverse gemeentes en werd dus in een klap erg groot. Ondanks het feit dat Welzorg in 2014 al in opspraak kwam door een dienstverlening die onder de maat presteerde, ging deze toch in 2015 ingrijpend reorganiseren.

2 zaken welke haaks op elkaar staan en nooit samen door een deur kunnen, met het gevolg dat er nog meer klachten kwamen van gedupeerde hulpbehoevende omdat zij lang moesten wachten op levering of reparatie van hun WMO hulpmiddel of domweg Welzorg niet te pakken kregen via het 0900 nummer. Anno 2017 is de service niet veel beter geworden en zijn er diverse gemeentes welke het aanbesteding contract met Welzorg vroegtijdig hebben ontbonden of opzeggen zodra dit kan om zo de opdracht opnieuw te kunnen aanbesteden. Zo ook onze gemeente. Echter betekend dit nog wel dat wij zeker tot april 2018 met Welzorg blijven verbonden waarbij mijn persoonlijke ervaring een ervaring is die in de categorie "te triest voor woorden" valt.

Iets wat heel makkelijk lijkt, blijkt voor Welzorg erg moeilijk op te lossen.

Zoals bij velen bekent, of te raden is, als je naar onze profielfoto kijkt, ben ik rolstoel afhankelijk sinds 2006. Daarbij is in 2016 mijn rolstoel elektrisch gemaakt door middel van de Smartdrive MX1. De Smartdrive MX1 bestaat uit 3 componenten. Het wiel welke in het midden achter de rolstoel komt, een accu en 2 drukkenknoppen die met een kabel aan de accu zit. Deze knoppen zijn je bediening waarbij je in de buiten stand zorgt, dat de motor stopt, als je moet stoppen tijdens het rijden. Het stoppen in deze stand is dus alleen mogelijk met het indrukken van deze knop. Daarbij zorgen deze knop(pen) tevens voor de schakeling tussen binnen en buiten stand.

Als deze kabel dus defect is en intern sluiting maakt, dan loop je het risico dat de aandrijving van het wiel niet stopt, terwijl jij dat wel zou willen of dat de motor in stand 2 (buitengebruik)  gaat ipv in stand 1(binnengebruik), of omgekeerd. Al om al geen veilige situatie zou je zeggen, die recht zou doen aan een snelle reparatie. (vervanging van het kabeltje met knoppen)

 

Voor de mensen (en de monteurs van Welzorg) die de Smartdrive MX1 niet kennen, heb ik hieronder de instructie film van de fabrikant geplaatst. Daarin zie je ook meteen het nut en functie van de knoppen. Die knoppen die nu net bij mij sluiting gaven, waardoor het programma schakelen soms vanzelf ging. 

 

 

Daarbij was mijn rolstoel zitkussen met lucht ook nog eens lek. Maar dat is van mindere belang, gezien dat bandenplak spullen effectief is tegen lekken, zolang het niet te veel gaatjes worden.

Dit zijn wel beiden WMO voorzieningen en ik heb dus ook te maken met Welzorg, als het om service en/of reparatie gaat.

 

4 Augustus in de ochtend, word er voor het eerst contact gelegd met Welzorg, wegens het bovenstaand probleem. Welzorg beloofd om terug te bellen en dat gebeurd die ochtend ook netjes. Een reparatie afspraak word gemaakt op dezelfde dag tussen 12 uur en 17 uur.

Omstreeks 15:30 belt Welzorg met het bericht dat de monteur toch niet kan komen en dat de afspraak verzet moet worden. En niet verzetten met 1 dag, maar meteen met 1 hele week, en wel naar 11 augustus. Dat er tevens een veiligheidsaspect in het geding is, laat deze medewerker letterlijk koud. Zijn woorden:

Wij vinden het veiligheidsaspect dusdanig, dat wij het risico aanvaardbaar vinden om de reparatie uit te stellen. Bent u het met deze visie niet eens, dan dient u maar een klacht in bij ons en/of de gemeente.

BotsingDus Welzorg vind het aanvaardbaar dat de Smartdrive niet uit te zetten is, terwijl ik bij een voetgangers oversteekplaats zou moeten wachten omdat er ander verkeer aan komt. Op basis van deze onthudsende uitspraak was een klacht zeker geboren. Echter is de ervaring dat klachten ook niet binnen 24 uur worden opgepakt en opgelost. Je staat dus letterlijk tegen de muur omdat je een hulpmiddel niet kunt gebruiken en je in je rolstoel  de mogelijk loopt dat je halverwege. niet meer op een lucht kussen zit, tijdens gebruik, omdat deze leeg loopt. Je hebt deze voorzieningen niet voor niks gekregen zou je denken. Daarbij kunt toch moeilijk een compressor met verlengkabel meesjouwen om te zorgen dat je rolstoel kussen op luchtdruk blijft. Daarbij was op voorhand duidelijk dat het kabeltje vervangen moest worden door een nieuwe en dat deze bij de leverancier op voorraad lag, omdat ik deze al had gebeld voor Welzorg.

 

Pdf logoNa de klachtbevestiging op de site en per mail, was duidelijk dat een medewerker de klacht binnen 2 dagen zou behandelen, als dit mogelijk was, of anders binnen 10 dagen een schriftelijke bevestiging was te verwachten, met de naam en contactgegevens van de klachtenbehandelaar en welk dossiernummer er aan was gekoppeld en wanneer de klacht zou worden afgerond.

 

11 Augustus We zijn een week verder en de monteur is geweest. De conclusie was dezelfde als die wij op 4 augustus al hadden bedacht. De kabel van de Smartdrive moest worden vervangen voor een nieuwe en moest worden besteld. Echter na contact met backoffice door de monteur, zou de kabel bij de leverancier, welke ik een week geleden ook had gebeld, niet (meer) op voorraad zijn. (voor later in het verhaal noemen we dit bedrijf X ). De bediening zou pas op 7 september kunnen worden gemaakt.

Met betrekking tot het kussen, was hij niet blij dat ik hem zelf had geplakt, en ook daar moest een nieuwe voor komen, na 3 lekkages.

 

15 Augustus Het nieuwe rolstoel kussen is geleverd en daarmee was deel 1 van de reparatie afgerond. Echter deel 2 en de afhandeling van klacht was nog niks van vernomen.

 

18 Augustus Een nieuwe klacht gestuurd, waarin is aangegeven dat men nog steeds niet heeft gereageerd op de klacht van 4 augustus en verzocht om binnen een bepaald termijn te reageren en indien dit niet zou gebeuren, we de klacht zouden escaleren tot een geschil welke vatbaar was voor de Geschillencommissie Keurmerk Nationale Hulpmiddelen. Daarbij hebben we ook een kopie van dit bericht naar onze gemeente gestuurd. Immers zijn zij degene welke iedere maand de huur van mijn voorziening betalen.

 

Pdf logoUiteindelijk is er eerst telefonisch contact geweest tussen ons en de afdeling klachten, waarop er op 28 augustus ook een schriftelijke reactie is gegeven door Welzorg. De schriftelijke reactie was in ons optiek een voorspelbare reactie, welke weinig inhoud had. Er mocht dan weliswaar excuses gemaakt worden voor de wijze waarop er met veiligheidsaspecten werd omgegaan door de betreffende medewerker, een kabeltje, wat later bleek, wat bij bedrijf X al tijden op voorraad lag, kon niet sneller worden besteld en geleverd dan 7 september. Daarbij werd er ook gemeld, dat er de afgelopen maanden hard was gewerkt om de problemen op te lossen, maar dat ik nu net weer de uitzondering was. Vreemd. Ik had een aantal maanden terug ook een reparatieverzoek en kwam in een soortgelijk issue terecht. Echter had ik toen (godzijdank) geen onderdelen nodig.

Harde toezeggingen bleven uit waarop ik dezelfde dag een verzoek tot heroverweging aan Welzorg heb gedaan en tevens in deze heroverweging heb verzocht om binnen 2 weken omkleed met reden, schriftelijk te reageren, alvoorts een gang naar de geschillencommissie werd ingezet.

Mijn visie is namelijk dat de procedure bij de geschillencommisie zo lang mogelijk vermeden moet worden, omdat het dan vaak een tijdrovend karwei word waarbij recht hebben en krijgen, 2 verschillende dingen zijn. Wil niet zeggen dat ik er niet naar toe durf. In tegendeel zelfs!

Monteur

 

6 September Welzorg belt om 16:55 op om te melden dat ze er nu net achter komen dat  "het kabeltje met knoppen" nog niet zijn geleverd door de leverancier en dat deze leverancier verwacht dat het nog 2 weken gaat duren. Dit betekend dus ook dat de reparatie pas op 21 september kan worden gerealiseerd. Bij goed doorvragen bleek nu ook dat het bewuste kabeltje niet bij leverancier X was besteld, maar bij een andere leverancier. Ik heb dus leverancier X gebeld en daar lag het bewuste kabeltje nog steeds op voorraad. En dat al vanaf 4 augustus. Deze leverancier hadden we diverse malen al aangedragen bij Welzorg, maar Welzorg vond het toch wenselijk om voor een andere leverancier te gaan. Erg bijzondere constatering.

Het is dan ook van belang om u als lezer te melden dat leverancier X, ook een leverancier van Welzorg is. Mijn Smartdrive kwam daar ook oorspronkelijk vandaan en zij hadden vorige week nog wat naar Welzorg verstuurd, kon men melden.

 

8 September We krijgen van welzorg, wel binnen het gestelde termijn, een schriftelijke reactie op onze heroverwegingsverzoek. Echter ook deze reactie was een reactie die geteugd van een klachtenafdeling die totaal geen bevoegdheid heeft, om daadkrachtig op te treden en alleen maar het spreekwoordelijke "pappen en nat houden" mag en erger nog, kan realiseren. De strekking was dan ook dat alles bij de rayonmanager lag en dat die goedkeuring moest geven. echter was deze beste man met vakantie en blijkt er dus ook niemand anders binnen deze organisatie beslissingsbevoegd te zijn, waardoor de hulpbehoevende weer kan wachten en beperkt word in zijn bewegingsvrijheid. Is dit nu WEL-zorg. Nee dit is Geen-zorg. Sorry een verspreking. Dit is Geen Steil.

 

10 September was een mijlpaal welke eigenlijk niet meer was te vermijden. We zijn nu al meer dan 1 maand bezig om een kabeltje vervangen te krijgen met de wetenschap dat deze kabel steeds bij leverancier X in de schappen aan het roepen was, dat hij daar ligt en graag zijn “reis“ richting mijn rolstoel wil maken en gemonteerd wilde worden om mij van dienst te kunnen zijn. En in plaats van dat Welzorg zegt, dat ik hem daar mag gaan halen, want dat had ik al een paar keer aangeboden, krijg ik een antwoord dat er op een toestemming van rayonmanager gewacht moet worden, terwijl deze nog ruim een week op vakantie is.

We zagen dan ook geen andere optie meer en hebben de klacht opgewaardeerd tot een claim en aangemeld bij de Geschillencommisie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen met verzoek tot behandeling.

 

11 September We zijn ook het wachten op een simpel kabeltje beu. We lossen het probleem zelf wel even op en bestellen het bewuste kabeltje bij leverancier X. Diezelfde middag zit het kabeltje met klittenband en 2 tyraps op de rolstoel en kan de Smartdrive veilig en volledig gebruikt worden.

Nou dat was nu eens een moeilijke reperatie opdracht Welzorg" dachten we bij ons zelf na de reparatie.

Maar de laatste woorden zijn hier nog niet over gezegt.

Door deze actie zijn we tevens wel een paar honderd euro en bijkomende kosten lichter, maar dat liever dan terecht komen onder een auto, omdat de Smartdrive niet wil stoppen, ivm een defect kabeltje of de beperkingen, omdat we het hulpmiddel niet kunnen gebruiken en Welzorg niet doet, wat deze behoord te doen. En de kosten claimen we wel bij Welzorg via de procedure bij de Geschillencommissie welke we op 10 september al in gang hebben gezet. Voor de goede orde en verstandhouding hebben we Welzorg laten weten dat wij de reparatie zelf ter hand hebben genomen en de Smartdrive weer veilig is gerepareerd door de leverancier welke de Smartdrive heeft geleverd en kundig is. Niet geheel onbelangrijk gezien er aan dit middel, sinds levering, nog nooit enig onderhoud door Welzorg is gepleegd.

Pdf logo

12 September Het "voor portaal" van de Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddel is van mening dat de klachtenprocedure bij Welzorg nog niet is afgerond, ondanks dat er een reactie is ontvangen op de primaire klacht en het beantwoording termijn van de heroverweging is overschreden. Het "voor portaal" geeft Welzorg nog tot 15 september de tijd om alsnog inhoudelijk te reageren op mijn heroverweging. Natuurlijk volg er geen inhoudelijke heroverweging vanuit Welzorg binnen de nieuwe gestelde termijnen. Dat is ook een beetje de tendens en rode draad binnen deze casus. Welzorg zet steeds de afspraken naar zijn eigen hand en gaat keer op keer door met zijn eigen werkwijze waarbij niemand knopen kan of mag doorhakken om te komen tot een actie.

En de hulpbehoevende; Die is letterlijk en figuurlijk het "Lijdend voorwerp".

 

21 September Het "voor portaal" van de Geschillencommissie heeft Welzorg verzocht om binnen 1 week (voor 28 september) te reageren op mijn ingediende klacht. Dit maakt deel uit van de beginfase van de procedure, om een zo volledig mogelijk dossier bij de commissie te kunnen aandragen.

Ook werd deze dag wederom gekenmerkt door de wijze waarop Welzorg werkt. Ondanks dat wij op 11 september hadden aangegeven dat de Smartdrive was gerepareerd stond er een monteur voor de deur. Echter wist deze monteur alleen dat hij knopjes moest repareren. Wat voor knopjes, van welk hulpmiddel, dat was hem allemaal blijkbaar niet verteld. En toen ik hem vroeg, ofdat hij de knoppen van de Smartdrive bij zich had, kwam er een duidelijk antwoord met zijn “big smile”. NEE. En de medewerker vertrok weer naar zijn volgende klant.

 

Tja dus er worden monteurs de weg op gestuurd, met halve opdrachten, die tevens niet kundig zijn met betrekking tot het hulpmiddel welke ze moeten repareren, als ze weten welke hulpmiddel het betreft. En dan blijkt ook nog eens dat de monteur de benodigde onderdelen dus ook niet bij zich hebben, welke al vanaf 11 augustus besteld zouden zijn bij een van de leveranciers welke ze niet kan leveren. Dit met de wetenschap dat een andere leverancier van Welzorg ze al die periode (tot 10 September dan) gewoon had liggen. Had ik dus niet gereageerd en afwachtende houding aangenomen, dan had ik nu nog steeds zonder knoppen en dus Smartdrive gezeten. Het moet niet veel gekker worden hier.

 

26 September In de tussenliggende periode van 21 september tot 25 september heeft er dan eindelijk telefonisch contact plaats gevonden tussen ons en de rayonmanager. Daarin hadden we afgesproken om 26 september mondeling de casus door te praten. En zo is het dan ook gebeurd. In dit gesprek heb ik mijn grieven kunnen vertellen en is afgesproken dat Welzorg met een schriftelijke reactie komt, richting mij, de gemeente en de geschillencommissie. Vanaf daar zullen we verder handelen en bekijken welke weg de beste is.

Vervolgens hebben wij de rayonmanager te kennen gegeven dat ik ondertussen bezig was met dit item. In het kader van hoor en wederhoor, mag hij altijd een reactie geven, welke wij natuurlijk ook hier zullen plaatsen.

 

27 September De rayonmanager van Welzorg is wel erg snel. Vanmiddag heb ik zijn antwoord in mijn mail ontvangen. Ik moet dan heel cynische opmerken dat dit dePdf logo eerste, m.u.v. het huisbezoek, concrete afspraak is, die door Welzorg word nagekomen. In zijn schrijven komen een aantal zaken aan bod. Zo word gesteld dat er inderdaad een hoop fout is gegaan en niet is gelopen conform de afspraken en conform datgene de hulpbehoevende mag verwachten. Een borging van afspraken kan niet worden gegeven omdat Welzorg afhankelijk is van de levertijden van zijn leveranciers. Voor gevallen waar Welzorg wel verwijtbaar handelen is toe te rekenen, zijn er (blijkbaar) afspraken gemaakt met gemeentes hoe hierin moet worden gehandeld.

Tevens zijn er toezeggingen gedaan met betrekking tot kundige monteur, en inzetten van een vervangend hulpmiddel indien een reparatie langer duurt. Ook worden de kosten naar Leverancier X alsmede de reparatiekosten vergoed. Als laatste word er een diner aangeboden voor 2 personen ter compensatie van het wachten, slechte communicatie en alle andere casus gerelateerde onderdelen. Voor de volledige reactie van de rayonmanager verwijs ik graag naar het PDF document. 

Recht hamer

We zijn nu het antwoord van de Rayonmanager in overweging aan het nemen en zullen tevens nog meer in jurisprudentie duiken. Het is maar waar je een hobby van maakt. Tijdverdrijf is het zeker en tja lezen moet ik toch. 

Afsprakenboek

 

Het antwoord is in eerste oogopslag misschien (politiek) correct, echter zegt mijn gevoel nog steeds dat het wel een "te makkelijke" uitweg is voor Welzorg. Of dit dan ook recht doet aan de casus, de tijd die deze casus heeft gekost, alsmede de ergernis, frustratie, ongemak om een hulpmiddel niet/niet veilig te kunnen gebruiken, laat ik even in het midden.

 

Het feit dat ik echt niet de enigste ben die dit overkomt, en er nog meer hulpbehoevende zullen volgen is mijns inziens geen vraag, maar eerder een gegeven gezien de werkwijze van Welzorg. Daar zijn wij al steevast van overtuigd.

Daarbij zijn wij ook van mening dat gemeenten openlijker moeten kunnen communiceren naar de WMO gerechtigde, over welke “spelregels” er zijn afgesproken met de organisatie, welke de aanbesteding heeft gekregen. Zo weet de WMO gerechtigde waar hij aan toe is bij een service aanvragen en weet de leverancier dat hij daar op aangesproken kan worden en mogelijk ook nog eens schadeplichtig kan worden gehouden indien hij deze afspraken niet nakomt en daarmee de hulpbehoevende dupeert. Iets waar een (toekomstige) dienstverlener als Welzorg, Ligvoet, Beenhakker etc  dan ook (mogelijk) rekening mee kunnen houden, zodra deze een offerte afgeeft tijdens de aanbesteding met bijbehorende service gerelateerde (werk)afspraken.

Nu worden deze belangrijke zaken nog vaak “ onder de pet” gehouden en worden werkafspraken tussen gemeente en in dit geval Welzorg (onterecht maar begrijpelijk) afgeschermd dmv publicatie- verspreidingsverbod van bijvoorbeeld dit werkafsprakenboek. Daardoor kunnen deze excessen, zoals in dit item beschreven, te ver uit de hand lopen en te lang duren of blijven bestaan, omdat een leverancier van hulpmiddelen denkt dat hij "onaantastbaar" is in zijn handelen. En de hulpbehoevende zou het nakijken hebben en word ernstig belemmerd door deze, in ons optiek, onwenselijke situatie.

 

 

28 September We hebben van de Rayonmanager bericht ontvangen, dat Welzorg geen op-of aanmerken zal toevoegen. Wij vinden het persoonlijk jammer, maar dat is een keuze. Natuurlijk blijft het recht voor Welzorg om dit op een later moment alsnog te doen.

 

 

29 September In de tussenliggende periode van het bezoek door de Rayonmanager, zijn aangeboden oplossing in deze casus, hebben wij ons beraad en diverse jurispondentie gelezen. Daarbij hebben we nog andere partijen geraadpleegd, waaronder de landelijke media die met enige regelmaat WOB verzoeken doen en dit vervolgens openbaar maken, omdat het van maatschappelijk belang is/zou zijn. Wij vinden eigenlijk dat iedere WMO gerechtigde moet weten, welke afspraken er zijn Pdf logogemaakt tussen Welzorg en zijn og haar gemeente, ten aanzien van de responstijd, reparatietijd etc. Nu zal dit wel per gemeente (kunnen) verschillen, maar een standaard WOB verzoek door de plaatselijke belangenvereniging gehandicapten is zo gemaakt en verspreid.

 

Helaas hebben we dan ook nog geen uitsluiting over, in hoeverre we het afsprakenwerkboek waar de afspraken in staan vermeld (hier) mag worden gepubliceerd. Neemt niet weg, dat wij van mening zijn dat Welzorg niet handel, zoals dit is afgesproken met onze gemeente. Daarom hebben wij, in overleg besloten, om onze casus door te zetten en de  Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen gevraagd om een standpunt in te nemen en te komen tot een oordeel inzake mijn casus. Wij zijn vol vertrouwen dat dit goed gaat komen. natuurlijk kun je via het PDF-je lezen, wat onze betoog is op de geboden oplossing van Welzorg en waarom wij deze oplossing gedeeltelijk afwijzen.

 

6 Oktober Wij hebben bericht gehad van het GNKH dat de casus is doorgezet voor behandeling door de Geschillencommissie. Daarmee weten we over een X aantal maanden precies hoe het nu zit en wat er moet gebeuren als een zorgverlener zijn service niet verleend, zoals deze dat met de gemeente heeft afgesproken tijdens de aanbestedingsprocedure. Ook weer straks de gemeente ook meteen hoeveel "waarde" deze afspraken in werkelijkheid hebben.

Standpunt Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. 

Pdf logo12 Oktober Vandaag hebben we het standpunt van Geschillencommisie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen ontvangen. Helaas is het een teleurstellend bericht die wij niet kunnen plaatsen in de context en werkwijze van een Geschillencommissie. Er is  geen klachtengeld betaald en er heeft geen (hoor)zitting plaatsgevonden.Echter geld ook hier weer (en zoals wij al eerder hebben opgemerkt) dat recht hebben en recht krijgen 2 verschillende zaken zijn. 

 

Kort komt het er op neer dat de commissie van oordeel is dat Welzorg de klacht al gegrond heeft verklaard en dat de voorstellen door Welzorg ( juiste chauffeur, geven van een leenmiddel etc) voldoende zijn om te zorgen dat deze situatie meer meer zal voorvallen, en dus dat dit voldoende borging geeft. Dat uit de tegenwoordige praktijk nog steeds blijkt dat Welzorg  zijn afspraken op allerlei vlakken niet waarmaakt, word ter zijde geschoven.

Daarbij oordeelt de commissie dat de geboden "ongemakken" compensatie in de vorm van een etentje voor 2 personenen redelijk is, maar niet een verplichting. Dus compensatie van het leed en het niet kunnen gebruiken van een hulpmiddel waar je afhankelijk van bent is niet verplicht en een goedheid van de veroorzaker. Dat het diner voor 2 personen is, voorgeschoten moet worden etc, ondanks dit in onze situatie niet passend is, is jammer te noemen en misschien dat dit in overleg met Welzorg nog aanpasbaar is.

Over randvoorwaarde ten behoeve van een adequate borging die voortvloeit uit afspraken tussen gemeente en Welzorg, acht de commissie zich niet bevoegd om dit te mogen behandelen, ondanks wij ook belanghebbende zijn in deze afspraken.

Om al deze zaken kan de commisie de klacht niet in behandeling nemen en kan, indien gewenst,  een procedure bij de burgerlijke rechter worden gestart. Voor het hele standpunt verwijs ik naar het PDF document

 

De conclusie ( tot op dit moment):

We zijn terug bij af. Ook betekend dit mijns inziens dus ook dat Welzorg (of welke andere aanbieder dan ook)  "vogelvrij" is in haar handelen en de hulpbehoevende letterlijk "aan de goden word overgeleverd" als zijn voorziening problemen heeft of niet kan gebruiken. Dus als het weer mis gaat, en die angst lijkt me niet geheel onterecht (kijk maar op het www daar staan legio voorbeelden) dan kun je een klachtenprocedure starten bij een afdeling zonder daadkrachtige bevoegdheden, of naar de rechter lopen, want de Geschillencommissie nationaal Keurmerk Hulpmiddelen durft geen oordeel te geven, of te zorgen voor een stabiele en daadkrachtige serviceverlening richting de hulpbehoevende.

 

Persoonlijk weet ik niet goed wat ik van deze situatie  moet denken. Ga ik nog een keer het gesprek aan met de rayonmanager/Welzorg, of gaan we toch een gang inzetten naar de rechtbank met alle kosten die dit met zich mee gaat brengen. Ik zal daar eens een of meerder nachtje(s) over gaan slapen en gaan overleggen met onze juridische dienst of vervolgstappen wijs en financieel haalbaar en rendabel zijn.

Mijn gevoel zegt  dat het toch niet zo kan zijn in dit land, dat je afhankelijk bent van een WMO voorziening. De gemeente deze voorziening uitbesteden, onder duidelijke afspraken. Bij problemen en klachten direct naar de organisatie word verwezen die namens de gemeente de voorziening verhuurd/uitgeeft. En vervolgens de organisatie gewoon een wanprestatie kan en mag blijven leveren, ondank de vele waarschuwingen. En de gebruiker die de ellende heeft en ook op sociaal vlak word gedupeerd omdat hij met zijn rolstoel het huis niet uitkomt. Die is maar gewoon gebruiker en de huilende derde. Iedereen zou met gezond verstand zeggen:"nee dat kan niet"

Tja recht hebben en recht krijgen zijn 2 dingen en nu staat het recht aan de kant van Welzorg.

  

 

Pdf logo19 Oktober Zoals al eerder aangegeven, vonden wij het standpunt mbt het niet in behandeling nemen van de casus door de geschillencommissie erg bijzonder. Mede ook op basis van welke voorwaarde zij aandroegen, om de casus niet te willen behandelen. Wij hebben ons dus behaagd om de woordvoerder van de commissie nog nader text en uitleg te vragen, omdat wij geen grondslag konden vinden in de voorwaardes, welke de commissie aanhaalde. Vervolgens komt er vanuit de commissie een nog bijzondere uitleg, waarvan de wenkbrouwen nog meer gaan fronsen en waardoor ons gevoel van partijdigheid nog meer gestalte krijgt. Het is dus maar goed dat deze commissie de zaak niet verder in behandeling heeft genomen. Maar ik kan dus ook terecht zeggen dat het ook geen zin heeft om naar deze commissie te stappen. Voor de correspondentie aangaande deze stelling, mag ik u wederom verwijzen naar het pdf-je. Voor ons is dit traject afgesloten.

 

Update icoon

Pdf logo2 November Het heeft even geduurd, maar onze juridische afdeling heeft weer fantastisch werk afgeleverd.We weten nu precies wat onze juridische positie is en we kunnen wel stellen dat we daar niet echt blij mee zijn.  Helaas zit zo de vork wel in de steel. Leuk of niet leuk.

 

Kort komt het er op neer, dat Welzorg, of welke andere aanbieder dan ook, "vrij spel" heeft richting de WMO gerechtigde, die afhankelijk is van zijn hulpmiddel. Zoals het nu is geregeld, is WMO gerechtigde letterlijk het leidend voorwerp is. Hij kan klagen wat hij wil, maar dat is ook het enigste wat hij kan.

Diegene die wat kunnen doen, zijn de uitvoerende instantie (bv Welzorg) en de betreffende gemeente. Doen zij niks, dan gebeurt er ook niks en betekend dit dat, in dit geval Welzorg en de gemeente, om 17:00 de deur achter zich dicht trekken en is er weer een dag voorbij gaat waarin de WMO gerechtigde is belemmerd en dit moet accepteren. Hoe vreemd het ook klinkt, zit zo het Nederlands recht in elkaar.

Ik kan dus wel een hoop geld uitgeven aan gerechtelijke procedures, maar dat is geld in een bodemloze put gooien, waarvan advocaten en rechters de grote winnaars zijn.

Er blijft dus niks anders over, om het aanbod van Welzorg, zoals deze op 29 september is gepubliceerd, te accepteren. Deze acceptatie hebben wij Welzorg dan ook laten weten.  Daarbij moeten we er maar op vertrouwen dat Welzog zijn dienstverlening verbeterd en gaat handelen zoals zij dit met de gemeentes hebben afgesproken. Er is wel een positief dingetje in de compensatie. Het diner mag als gezin worden genuttigd, zolang het maar niet boven het maximum afgesproken bedrag komt. Daarbij heeft de betaling van het kabeltje en reiskosten ook al op onze bankrekening gestort. Dit was, bovenverwachting, zeer snel gerealiseerd door Welzorg.

Heb ik daar persoonlijk vertrouwen in een betere werkwijze?

Dat doet er eigenlijk niet toe, omdat ik de werkwijze van Welzorg tot aan de nieuwe aanbestedingsprocedure, zal moeten accepteren. Dat ik het eigenlijk belachelijk, oneerlijk etc  vind, heb ik, en dus ook vele andere WMO gerechtigden, geen juridische middelen om een goede service van de dienstverlener te kunnen afdwingen, omdat ik geen partij ben in de afspraken tussen gemeente en Welzorg. Ondanks dat ik wel belanghebbende ben en het meeste zal merken van een slechte dienstverlening.

En was de kwalitatieve borging nu moeilijk te realiseren?

Nee is in mijn optiek het enige en juiste antwoord.

Er had gewoon een aanvullende afspraak gemaakt kunnen worden, zonder de afspraken met de gemeentes te ondermijnen of levertijden met de leveranciers te veranderen. Zo had Welzorg kunnen aangeven, dat ik eerst de reguliere procedure moet doorlopen, maar bij een dreigende escalatie van toekomstige problemen, contact mag worden gezocht met de rayonmanager die ook het compensatie aanbod heeft gedaan namens Welzorg. Dit zou in ons optiek genoeg borging geven voor de service problemen waar Welzorg nog steeds mee te maken heeft.

Nu hebben wij de gegevens van de Rayon manager, maar zullen wij deze verder nooit meer gebruiken voor zaken welke niet aan deze casus zijn gerelateerd. We hebben, ondanks alles, dit borgingsverzoek in onze acceptatie van het aanbod, nogmaals in overweging gegeven, maar daar is verder niet meer op gereageerd. 

 

Hoe spijtig, frustrerend en vervelend dan ook, stopt het hier en vind ik ook dat ik Welzorg kan feliciteren met "de overwinning" en zal ik stilletjes (en misschien ook vele met mij) moeten hopen dat ik geen reparatie nodig zal hebben in de toekomst, verbeteringen binnen Welzorg (eindelijk) gaan komen, en/of een verandering in aanbieder bij de nieuwe gemeentelijke aanbesteding.

Ondeskundige Aanbeveling

Daarbij hoop ik ook dat gemeentes gaan zorgen voor een betere borging van de service richting de WMO gerechtigde door de uitvoerende dienstverlener, want als je dit zo leest, is het eigenlijk te gek voor woorden dat dit kan in Nederland. Wel de lasten, maar niet de lusten of een compensatie van de lasten. Ook zullen gemeentes opelijker moeten communiceren naar de WMO gerechtigde,  welke service gerelateerde afspraken met bijbehorende termijnen, de gemeente met de dienstverlener heeft gemaakt en wat er verwacht kan worden als de dienstverlener zijn afspraken niet nakomt.

Ik pleit er dan ook voor dat gemeentes in het aanbestedingsbestek moeten opnemen, dat bij een wanprestatie richting de WMO gerechtigde, de gerechtigde, de reperatie elders mag laten uitvoeren op kosten van de huidige aanbieder En dat de aanbieder vervolgens ook een vast boetebedrag (ongemakken vergoeding) is verschuldigd aan de wmo gerechtigde voor iedere gegronde klacht. Nu dat de WMO gerechtigde, geen juridische middelen blijkt te hebben om dit bij de aanbieder af te dwingen, zal de gemeente’s voor dit recht moeten gaan zorgen.

Als  de aanbieder vervolgens dan (heel) veel geld en boete’s moet betalen, omdat veel mensen hun reperatie door derde zou laten uitvoeren en/of gegronde klachten hebben, zal de services van de aanbieder richting de wmo gerechtigde vanzelf verbeteren. Dan heeft klagen ook zin en weet de aanbieder dat klachten vermeden moet worden. Er is daar een bekent spreekwoord over:

Wie niet horen wil, moet maar voelen.

 

En het blijkt te werken, want in het verkeer doen we het zelfde. Bijvoorbeeld: Als je door rood rijdt (klacht), en dat word gezien (klagen), krijg je een boete (betaling ongemakkenvergoeding door dienstverlener aan wmo gerechtigde). Krijg je tevaak ee. Boete, let je beter op in het verkeer, of politie.

Als ik dit toepas op de huidige situatie/werkwijze met Welzorg(wat ik allemaal hoor en lees), dan schat ik zo in dat Welzorg, zijn service eerder op orde had of anders wel bijna faillit zou zijn geweest. Maar dan is/was het probleem ook opgelost.

Maar voor nu geld dan toch echt:Case closed balk

 

 

Belangrijke opmerkingen:

Wij hebben personalia zoveel mogelijk weggehaald, omdat de personen in hun functie, namens een organisatie handelen en niet op persoonlijke titel.

Daarbij heeft het ook geen meerwaarde voor de beeldvorming, om deze personalia te tonen.

In de officieel procedures worden deze natuurlijk wel gebruikt.

 

 

—————XXXXXX—————XXXXXX—————

mededeling

 

Het was al een beetje bekend, maar ik ben niet de enigste persoon welke spreekwoordelijk “klaar” is met de werkwijze van Welzorg.  

Nederlandse vlag

Nu kregen we vandaag bericht dat onze gemeente per 1 april defenitief afscheid neemt van Welzorg. De spreekwoordelijke vlag kan dus uit.

 

Nu is wel een rare gewaarwording, maar we mogen als client een keer zelf kiezen tussen 2 aanbieders, welke de WMO zorg gaan verzorgen voor de gemeente.

Het betreft hier Medipoint (oude Ligvoet) en Hulpmiddelencentrum

(onderdeel van Jens Beenhakker groep). 

 

Natuurlijk moeten we afwachten, ofdat deze leveranciers waar maken wat ze hebben beloofd, maar in eerste aanleg ben ik positief over deze bijzondere stap die onze gemeente met andere gemeents heeft genomen.

Keuze vrijheid noemen ze dit volgens mij. Echt een positieve ontwikkeling.

 

—————XXXXXX—————XXXXXX—————

 

 

 

Rest me tot nu te zeggen; tot de volgende ronde.

Wil je niks missen van dit artikel of ons gehele blog dan kunt u zich hieronder abonneren op onze nieuwsfeed. Vele anderen gingen u al voor.

  

Nog meer blog items lezen?

Hier vind u onze blog inhoudsopgave.

Of

Abonneer u nu op onze blogfeed

Rss feedRSS 2.0     Rss feedAtom 1.0

 

 

 

Instagram

Uw Datum en Tijd

Weersverwachting

Overwegend Bewolkt

1°C

Heesch

Overwegend Bewolkt

Luchtvochtigheid: 97%

Wind: 14.48 km/h

  • 03 Jan 2019

    Overwegend Bewolkt 6°C 2°C

  • 04 Jan 2019

    Bewolkt 5°C 3°C

Volg ons via

images twitter     Facebook      YouTube icon 

 

 Instagram    YouTube icon        YouTube icon

                   Drone           Asso

                                 Weggedrag

 

Abonneer via RSS